Las víctimas de determinados fraudes bancarios cuentan con un nuevo argumento frente a las entidades financieras. Una sentencia dictada el 15 de octubre por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) establece que, cuando una operación de pago no ha sido autorizada por el cliente, el banco debe devolver inicialmente el importe y no puede paralizar automáticamente el reembolso alegando que hubo negligencia grave del usuario.
El Banco de España analiza ahora el fallo para determinar si resulta necesario trasladar indicaciones homogéneas a las entidades españolas.
La devolución debe realizarse como máximo al finalizar el siguiente día hábil desde que el banco conoce la operación no autorizada
Qué cambia para el cliente bancario
El elemento decisivo es diferenciar entre una operación no autorizada y una transferencia que el propio cliente realizó voluntariamente tras ser engañado.
En el primer caso, la normativa europea obliga al proveedor de servicios de pago a devolver de inmediato los fondos. El banco podrá investigar posteriormente y, si acredita fraude del propio cliente o una negligencia grave que genere responsabilidad, reclamar el dinero por las vías correspondientes.
| Situación | Tratamiento inicial |
|---|---|
| Operación no autorizada | Reembolso inmediato |
| Sospecha de fraude del propio cliente | Puede existir excepción al reembolso |
| Posible negligencia grave | Se analiza después de la devolución inicial |
| Transferencia realizada conscientemente por el cliente | No queda automáticamente cubierta por esta doctrina |
La precisión es importante. La resolución no significa que los bancos tengan que devolver automáticamente cualquier estafa. En modalidades en las que la víctima realiza personalmente la transferencia porque ha sido engañada por un delincuente, la situación jurídica puede ser distinta.
La sentencia refuerza especialmente la protección cuando el delincuente realiza la operación sin autorización válida del titular
Más de 300 millones en fraude en España
El asunto adquiere una dimensión económica considerable. Las operaciones fraudulentas alcanzaron unos 4.200 millones de euros en el Espacio Económico Europeo en 2024 y superaron los 300 millones en España, según los datos manejados en torno al nuevo escenario regulatorio.
Las modalidades de fraude se han sofisticado. A los mensajes de phishing se han sumado llamadas en las que los delincuentes simulan ser empleados de una entidad financiera, mensajes falsos que parecen integrarse en conversaciones legítimas del banco y páginas web prácticamente idénticas a las originales.
El riesgo tiene especial importancia para el público de mayor edad, pero no se limita a este colectivo. La sofisticación de las técnicas de suplantación de identidad hace que cualquier cliente pueda terminar facilitando información sensible convencido de que está hablando con su entidad.
Qué debe hacer una víctima
La primera actuación debe ser comunicar inmediatamente la incidencia al banco, bloquear tarjetas o accesos comprometidos y cambiar las credenciales cuando exista riesgo de que hayan sido obtenidas por terceros.
También resulta conveniente denunciar los hechos y conservar mensajes, números de teléfono, correos electrónicos, capturas de pantalla y cualquier otra prueba relacionada con el fraude.
Comunicar cuanto antes una operación fraudulenta sigue siendo fundamental aunque el nuevo criterio europeo refuerce la posición del cliente
La normativa establece un plazo máximo de 13 meses para comunicar determinadas operaciones no autorizadas, aunque esperar nunca resulta aconsejable. Ante una reclamación formal relativa a servicios de pago, la entidad dispone generalmente de 15 días hábiles para responder.
La doctrina del TJUE puede tener consecuencias relevantes tanto para consumidores como para bancos. Hasta ahora, algunas reclamaciones terminaban directamente en los tribunales cuando la entidad consideraba que el cliente había actuado de forma gravemente negligente. La sentencia altera el orden: en una operación no autorizada, primero debe producirse el reembolso y después discutirse, en su caso, quién debe asumir finalmente la pérdida.