La digitalización bancaria ha obligado a las entidades a revisar cómo atienden a clientes que utilizan los canales digitales con niveles de experiencia muy distintos.
La inclusión financiera se convierte en una cuestión de experiencia de cliente y de responsabilidad corporativa
Seguridad y acompañamiento
El nuevo espacio reúne contenidos sobre operativa bancaria, prevención del fraude y recursos de atención. La entidad plantea el servicio como parte de una estrategia de acompañamiento que combina canales digitales y soporte personalizado.
La iniciativa responde a un mercado en el que la población mayor concentra una parte importante de depósitos, ahorro y patrimonio, pero también puede sufrir más fricciones ante cambios rápidos de tecnología.
Diseñar para todas las edades
La accesibilidad digital no consiste en crear una versión simplificada de todos los servicios. El objetivo es reducir pasos innecesarios, usar lenguaje claro y ofrecer alternativas de atención cuando el usuario las necesita.
La responsabilidad social de una entidad financiera también se mide por la facilidad con la que sus clientes pueden ejercer sus derechos
Una tendencia que se extiende por el sector
La banca española está incorporando certificaciones, formación y servicios específicos para clientes mayores. El siguiente paso será medir públicamente la calidad real de esa atención y la reducción de incidencias.